IMPELEMENTASI KUALITAS LAYANAN DIMENSI TERRA KANTOR URUSAN AGAMA KECAMATAN RAMBATAN KABUPATEN TANAH DATAR

Abstract

Kualitas layanan yang diselenggarakan oleh pemerintah masih ada kekurangan dan kelemahan, karena tidak memenuhi standar layanan yang diharapkan masyarakat. Penelitian ini untuk mengetahui implementasi kualitas layanan pada Kantor Urusan Agama Kecamatan Rambatan Kabupaten Tanah Datar yang dilihat dari dimensi TERRA : tangible (bukti fisik), empathy (empati), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan). Penelitian menggunakan metode kualitatif dengan jenis deskriptif. Sumber data yang digunakan karyawan bagian pelayanan Kantor Urusan Agama Kecamatan Rambatan dan sejumlah masyarakat. Wawancara, dokumentasi, dan observasi digunakan untuk mengumpulkan data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan di Kantor Urusan Agama Kecamatan Rambatan sudah menerapkan dimensi tangible (bukti fisik), empathy (empati), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dengan baik. Namun ada beberapa indikator yang belum berjalan sesuai dengan teori antara lain kedisiplinan petugas dalam melayani, petugas yang belum ahli dalam bidangnya, pelayanan belum dilakukan dengan cepat dan tepat, tidak adanya jaminan terhadap layanan, masih ada pegawai yang tidak membedakan kepentingan pribadi dengan pekerjaan, serta masih ada pegawai yang kurang menghargai pengguna layanan.
Kata kunci : Kualitas Layanan, tangible, empathy, reliability, responsiveness, assurance