KONSTRUKSI ALAT UKUR CONSUMER SATISFACTION PADA MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN KELURAHAN

Nurul Arbiyah, Dyah Putri Pertiwi, Laksmita Aulia Dewi, Nadia Anindita Vandari

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan alat ukur kepuasan konsumen (consumer satisfaction) pada masyarakat pengguna layanan kelurahan, yaitu alat ukur Kepuasan Pelayanan Kelurahan (KPK). Alat ukur ini dibuat karena dirasa belum ada alat ukur yang memadai untuk mengukur kepuasan konsumen kelurahan di Indonesia. Dasar teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Expectation Disconfirmation Paradigm (EDP) dari Oliver. Populasi pengguna alat ukur KPK adalah masyarakat yang mendapatkan layanan kelurahan dalam satu bulan terakhir. Pengujian alat ukur dilakukan pada 58 responden (1 penilai ahli dan 12 responden untuk pengujian kualitatif, 45 responden untuk pengujian kuantitatif) yang dipilih menggunakan teknik accidental sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner dan dianalisis secara kuantitatif dan kualitatif. Uji reliabilitas menghasilkan ɑ=0.974, yang menunjukkan item-item KPK konsisten dalam mengukur konstruk tertentu. Pengujian validitas konstruk dengan metode correlation with other test menghasilkan koefisien korelasi dengan alat ukur SERVQUAL sebesar r=0.383, p<0.01, one-tailed, yang menunjukkan KPK valid dalam mengukur konstruk kepuasan konsumen. Analisis item secara kuantitatif dilakukan dengan mempertimbangkan nilai proportion of endorsement dan corrected item-total correlation. Item yang dipilih ialah 30 item terbaik dari 57 item yang dibuat. Norma dibentuk dengan menggunakan metode scaled score. 


Keywords


Kepuasan Konsumen; Kelurahan; Reliabilitas; Validitas

Full Text:

PDF


DOI: https://doi.org/10.15548/alqalb.v10i2.953
Abstract views : 1092 times
PDF : 1842 times

References


Adhitya, T.J. (2014). Analisis kepuasan masyarakat atas kualitas pelayanan di kantor kelurahan Pejaten Barat kecamatan Pasar Minggu Jakarta Selatan. Depok: Univeristas Indonesia.

Anastasi, A. & Urbina, S. (1997). Psychological Testing 7th ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.

Bouckaert, G., & Van de Walle, S. (2003). Comparing measures of citizen trust and user satisfaction as indicators of ‘good governance’: Difficulties in linking trust and satisfaction indicators. International Review of Administrative Sciences, 69(3), 329-343.

Churchill Jr, G. A., & Surprenant, C. (1982). An investigation into the determinants of customer satisfaction. Journal of Marketing Research, 491-504.

Cohen, R., Swerdlik, M. & Sturman E. (2013). Psychological Testing and Assessment: An Introduction to Test and Measurement 8th ed. New York, NY: McGraw-Hill.

Cronbach, L.J.. & Meehl, P. E. (1955). Construct validity in psychological test. Psychological Bulletin, 52: 281-302

CS Management Center. (2011). Introduction to the NCSI. Diakses pada 16 September 2017 dari http://www.ncsi.or.kr/ncsi/ncsi.list.asp?menuseqnum=8&siteid=1

Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American customer satisfaction index: nature, purpose, and findings. The Journal of Marketing, 7-18.

Giese, J.L., & Cote, J.A. (2002). Defining consumer satisfaction. Academy of Marketing Science Review, 2000(1).

Gravetter, F. J., & Forzano, L. B. (2012). Research Methods for the Behavioral Sciences 4th ed.. Canada: Wadsworth Cengage Learning

Hersen, M. (Ed.) (2004). Comprehensive Handbook of Psychological Assessment, Volume 2: Personality Assessment. Hoboken, NJ: John Wiley & Sons Inc.

Hom, W. (2000). An overview of customer satisfaction models. Customer Satisfaction Models. (100-110).

Jokowi & Jusuf Kalla. (2014). Jalan Perubahan Untuk Indonesia yang Berdaulat, Mandiri, dan Berkepribadian: Visi, Misi, dan Program Aksi. Diakses dari kpu.go.id/koleksigambar/VISI_MISI_Jokowi-JK.pdf

Kaplan, R. & Saccuzzo. D. (2009). Psychological Testing Principles, Applications, and Issues 7th ed. Belmont, CA: Wadsworth.

LAPOR. (2015). https://www.lapor.go.id/ pengaduan/1352998/evaluasi-kinerja-staf-kelurahan-pondok-kelapa. html

Masnurdiansyah. (2016). Ombudsman RI : Keluhan buruknya layanan Pemda paling tinggi. Diakses pada 16 September 2017 dari https://news.detik.com/berita-jawa-barat/d-3330136/ombudsman-ri-keluhan-buruknya-layan an-pemda-paling-tinggi

Mill, R. C. (2011). A comprehensive model of customer satisfaction in hospitality and tourism: Strategic implications for management. International Business & Economics Research Journal (IBER), 1(6).

Millon, T. & Bloom, C. (2008). The Million Inventories: A Practitioner’s Guide to Personalized Clinical Assessment. London: The Guilford Press

Nunnally, J.C. & Bernstein, I.H. (1994). Pyschometric Theory Third Edition. New York : McGraw-Hill.

Oliver, R.L. (2015). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer (2nd ed.). New York, NY: Routledge.

Ombudsman. (2015). Statistik laporan/pengaduan masyarakat. Diakses pada 16 September 2017 dari www.ombudsman.go.id/index.php/laporan/laporan-statistik.html?download=252:laporan-stat istik-tahun-2015

Pratama, A. F. (2017). Masyarakat Jadi Tak Antusias Urus KTP Elektronik Akibat Blangko Kosong. Diakses dari http://www.tribunnews.com/nasional/2017/08/24/masyarakat-jadi-tak-antusias-urus-ktp-elek tronik-akibat-blanko-kosong?page=2

Putra, L. M. (2017). Ombudsman: Keluhan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Semakin Meningkat. Diakses pada 16 September 2017 dari http://nasional.kompas.com/read/2017/03/14/00574011/ombudsman.keluhan.masyarakat.terhadap.pelayanan.publik.semakin.meningkat

Rahadian, L. (2017). Aduan e-KTP Dominasi Laman Layanan Kemendagri. Diakses pada 16 September 2017 dari https://www.cnnindonesia.com/nasional/20170913192940-20-41539/aduan-e-ktp-dominasi-laman-layanan-kemendagri/

Sureshchandar, G. S., Rajendran, C., & Anantharaman, R. N. (2002). The relationship between service quality and customer satisfaction–a factor specific approach. Journal of services marketing, 16(4), 363-379.

Sutrisno, E.D. Jokowi 100 hari, Menagih janji, visi dan misi presiden Jokowi. Diakses pada 23 September 2017 pada https://news.detik.com/berita/2815981/menagih-janji-visi-dan-misi-presiden-jokowi.

Utomo, S. D. (2011). Penanganan Pengaduan Masyarakat Mengenai Pelayanan Publik. BISNIS & BIROKRASI: Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 15(3).

Van Ryzin, G. G. (2013). An experimental test of the expectancy-disconfirmation theory of citizen satisfaction. Journal of Policy Analysis and Management, 32(3), 597-614.

Wang, Y. S., Tang, T. I., & Tang, J. T. E. (2001). An instrument for measuring customer satisfaction toward web sites that market digital products and services. Journal of Electronic Commerce Research, 2(3), 89-102.

Yarmen, M., Bakti, I.G.M.Y., & Sumaedi, S. (2016). Model kepuasan pelanggan bagi instansi pelayanan publik: Integrasi Indeks Kepuasan Maysarakat (IKM) dengan National Customer Satisfaction Index (NCSI). 11th Annual Meeting on Testing and Quality 2016.

Yüksel, A., & Yüksel, F. (2001). The expectancy-disconfirmation paradigm: A critique. Journal of Hospitality & Tourism Research, 25(2), 107-131.

Yüksel, A., & Yüksel, F. (2017). Consumer satisfaction theories: a critical review. Tourist Satisfaction and Complaining Behavior: Measurement and Management Issues in the Tourism and Hospitality Industry, 95-132.

Tempo.Co. (2016). Banyak eluhan Pungli, Depok Buka Layanan SMS Center. Diakses dari https://metro.tempo.co/ read/773608/banyak-keluhan-pungli-depok-buka-layanan-sms-center

Weiten, W. (2007). Psychology: Themes & Variations. Belmont, CA: Thomson Wadsworth


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Ruang Jurnal,
Fakultas Ushuluddin dan Studi Agama,
UIN Imam Bonjol Padang
Jl. Mahmud Yunus No.6,Lubuk Lintah,
Kota Padang, Sumatra Barat
E-mail: jurnal-alqalb@uinib.ac.id

 


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.